群眾煩心事 一鍵有回應

來源: 人民日報

  開欄的話

  黨的十九屆四中全會對堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化作出重大戰略部署。社會治理的重心在基層,著力夯實基層基礎,創新基層治理,是不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的內在要求。

  本版今起開設新欄目,呈現各地適應時代要求、順應群眾期待、實現改革發展任務作出的探索,探討新情況、解決新問題,促進四中全會精神在基層落地生根,構建基層社會治理新格局。

  “富華南路附近有板房傾斜,旁邊就是變壓器!”接到市民舉報后,兩分鐘內,四川成都高新區網絡理政辦就將工單派給了責任單位。

  隨后,石羊街道辦事處派員實地查看,發現問題屬實,當即聯系成都市路燈管理處派員處理。

  不到兩小時,成都市生態環境局、城管委工作人員也到達現場,要求施工企業即刻停工整改。

  另一端,反映問題的市民得到了及時反饋。“我對網絡理政的‘成都速度’很滿意。”這位市民回應。

  黨的十九屆四中全會提出,創新行政方式,提高行政效能,建設人民滿意的服務型政府。今年初,成都成立的政務服務管理和網絡理政辦公室,整合各部門力量,將網絡理政常態化、制度化。網絡理政辦為何成立?如何運轉?解決了哪些問題?記者進行了探訪。

  全市統籌協調

  整合2641個政府信箱,一個平臺解決問題

  網絡理政在成都的落地生根,要從2016年一次網絡“問”政說起。當時,家住成都成華區某小區的居民徐先生發現,自家樓盤外墻墻磚出現大片脫落,碎片鋪滿了小區裙樓樓頂,一天不徹底清除這一安全隱患,大家寢食難安。

  怎么辦?徐先生先后找了小區物業、社區街道、房管部門……卻沒人能講得清到底該咋辦。“走了一大圈,還在原地轉。”徐先生把自己的經歷寫了下來,通過電子郵件發到了市長信箱。令他沒有想到的是,幾天后不僅小區的問題得到解決,成都市政府同時就此召開了一場專題會議。

  成都網絡理政辦相關負責人告訴記者,會上當時就達成了共識,政府應該建立一個全市層面的統籌協調機制,可以迅速整合各部門、各單位的力量,市民群眾打一個電話、寫一封信,就可以反映問題、解決問題。

  方向確定了,目標明確了,行動也立即開展了起來。

  2016年底,在完成全市81條非緊急救助類政務服務熱線整合并入“12345”市長公開電話專業熱線并實現“一號通”基礎上,成都啟動全市政府各級、各部門領導網絡信箱大整合,整合2641個政府領導網絡信箱,構建了統一的網絡理政平臺。

  今年年初,成都市政府機構改革全面施行,成都市政務服務管理和網絡理政辦公室作為政府工作部門成立,標志著成都網絡理政進一步制度化、常態化。全市統一受理平臺、辦理系統、工作標準、辦理流程、考核監督、數據共享六個環節,將責任落實到各級行政主官,處置記錄精確到分秒。

  24小時在線

  每天來電來信1萬多個,集納民意精準施策

  清晨,晨霧還沒有散去,成都市網絡理政辦接聽中心的工位上,剛剛交接夜班的接線員已經忙碌起來。接聽電話、快速記錄、梳理問題、平臺提交、核實反饋、效能追蹤……一個個環節緊扣,一項項工作處理,一件件訴求反饋,每個人都是成都“24小時在線政府”的“有機細胞”。

  據了解,網絡理政工作由網絡理政辦的網絡理政處負責,網絡理政處現有正式編制5人,聘用人員16人,主要負責網絡理政平臺來電來信的受理、審核、轉辦等工作,采取7×24小時輪班。

  “我們每天接到的來電來信有14000多個,工單轉辦近5000件。后臺的工作人員除了正常的受理、審核、轉辦工單以外,有的訴求是需要緊急處理的,我們會在第一時間電話聯系相關職能部門,并要求他們在一小時之內現場核實情況。”工作人員王智慧說。

  簡單問題5個工作日內辦理回復,復雜問題辦理回復最長不超過20個工作日。沒有門檻、不設語音導航、全天候人工服務……在成都,無論是市民群眾,還是企業機構,只需要撥打“12345”,即可反映困難、問題和意見。

  “基礎在網、關鍵在理、核心在為民。有了網絡理政統一平臺,公眾可以通過書記和市長信箱、網絡論壇、市長熱線、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助,一年365天,每天24小時在線。”據成都市網絡理政辦有關負責人介紹,僅今年1至9月便受理來電來信245.06萬件,訴求解決率89.34%,群眾滿意率已達到93.48%。

  “公共洗手間、停車場、體育館、幼兒園……這些公共配套設施,與每一位市民的生活品質息息相關。網絡理政365天不停歇,雖然我們的工作量是上去了,但老百姓的獲得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套設施建設處相關負責人告訴記者,有了網絡理政這個平臺,不僅市民的意見問題可以及時得到響應反饋,而且可以集納海量市情民意,為精準施策提供更多合理化、人性化的參考價值。

  架起連心橋

  轉變治理思維,小訴求里藏著大民生

  去年6月,有市民通過網絡理政平臺反映,錦江區某小區因未能按時驗收,業主不能及時落戶,適齡學童無法按時申報,有19戶業主面臨“孩子沒學上”的困境。

  接到這一反映后,平臺迅速轉給錦江區政府。該區網絡理政辦火速協調,街道辦事處、區教育局和區公安分局一同前往小區,開展會商,明確各自分工落實:公安分局根據真實入住的情況,對符合政策條件的辦理入戶手續;區教育局根據業主入住的實際情況,按戶籍報名辦理入學;街道辦事處做好群眾的溝通解釋、入戶調查等。

  一件緊迫的民生問題,由此得到迅速妥善解決。錦江區網絡理政辦負責人黃飛告訴記者,“看似‘小訴求’,藏著‘大民生’,網絡理政架起了政府部門和市民群眾之間的連心橋,作為群眾的跑腿人,我們跑起來勁頭更足了。”

  不管是成都市民、外地游客,還是來蓉投資者和企業管理者,遇到困難和問題,都不再需要自己琢磨是誰的責任、誰來管、怎么管,只需通過平臺反映,就能得到滿意的回應和解決。

  現在每月月初,成都市市長辦公會上,都有一項固定流程:通報市、區(市)縣、鄉鎮(街道)三級領導的批示情況;匯總各級各部門對群眾和企業訴求辦理回復情況;研究分析上個月群眾訴求量排名前十、不滿意件排名前十以及“企業訴求”專版情況。凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點名通報,還要約談。

  在成都網絡理政辦的工作平臺上,除了忙碌的身影,還陳列著不少獎杯、獎牌:“互聯網+政務”領域十佳優秀案例、中國網絡理政十大創新案例、中國政府信息化管理創新獎……一個個獎牌榮譽的背后,呈現的是近年來成都市政府治理思維的轉變。伴隨著一個個電話反饋、一封封郵件互動、一次次留言回復,成都行政方式的不斷創新,不僅提高了政府效能,也走進了每一個市民的心中。


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